Geprüft - und für sehr gut befunden

Ein ausgezeichneter Kundenservice ist oft maßgeblich dafür, dass Kunden sich für ein Unternehmen entscheiden – und auch langfristig Kunden bleiben. Daher setzt Hermes sich in besonderer Weise für eine optimale Betreuung seiner Auftraggeber ein. Dieser Service wurde wiederholt von unabhängigen Prüfinstituten und Kundenbefragen bestätigt.

Dazu gehören zum Beispiel:

Stiftung Warentest 2014 im Paketdienst

Seit der Jahrtausendwende hat die Stiftung Warentest, eine unabhängige und vom Staat geförderte Verbraucherorganisation, deutsche Paketdienste dreimal unter die Lupe genommen. Nach 2004 und 2010 wurde Hermes auch 2014 zum dritten Mal in Folge ein Testsieger im Bereich Service & Qualität. Bestnoten wurden in den Kategorien »Zuverlässigkeit bei Abwicklung und Terminen« sowie »Komfort bei Beauftragung, Zahlung, Sendungsverfolgung« erreicht.

Zum Test gehörte 2014 auch erst mal ein „CSR“-Test zu den Nachhaltigkeitsstandards im Paketdienst. Hier belegte Hermes einen guten zweiten Platz mit der Note befriedigend. Nur zwei Paketdienstleister waren überhaupt zum Test angetreten.

Der TÜV über den Kundenservice

Rund 4,5 Mio. Kundenanfragen über alle Kanäle und Kundensegmente werden jährlich durch den Hermes Kundenservice bearbeitet. Bereits 2010 hat der Technische Überwachungsverein (TÜV) Nord Hermes für seinen telefonischen Kundenservice zertifiziert und in diesem Segment eine besonders hohe Kundennähe und Serviceorientierung bescheinigt. Im Jahr 2013 hat die Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) in ihrem Kundenservice ein Qualitätsmanagementsystem nach internationalen Standards etabliert. In der Folge kam es zu zahlreichen Innovationen, die zu einer Auszeichnung des TUV Süd führten. Hermes ist damit der erste KEP-Dienstleister innerhalb der Logistikbranche, der in seinem Kundenservice für Privat- und Gewerbekunden eine durch den TÜV SÜD geprüfte Kombi-Zertifizierung nach ISO9001 und EN15838 vorweisen kann.

»Die Welt« Service-Champion über den Paketdienst

Ebenfalls das Triple gewann Hermes in einer breit angelegten Kundenuntersuchung. Jedes Jahr küren die Goethe-Universität Frankfurt am Main, die Berliner Tageszeitung »Die Welt« und das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue den »Service-Champion«. Ausgewertet werden dazu rund eine Million Kundenurteile zu mehr als 1.500 Unternehmen. Wie schon 2012 und 2013 erreichte Hermes auch 2014 den Spitzenplatz und das Gold-Siegel.

Der TÜV über den Paketdienst

Freiwillig stellte sich Hermes schon mehrfach in Bezug auf die Kundenzufriedenheit dem Check des TÜV-Saarland. Die Sachverständigenorganisation, die sich auf Dienstleistungen außerhalb der traditionellen amtlichen Tätigkeitsfelder konzentriert, interviewte dazu 2.500 Kunden, die Pakete mit Hermes verschickt hatten. Hervorragend schnitt Hermes bei der Sendungszustellung, der Entfernung zum nächsten PaketShop, dem Preis-Leistungsverhältnis, der Erstellung des Online-Paketscheins sowie der Sendungsverfolgung ab. Das Gesamtergebnis lautete: »Gut« (in Schulnoten: 1,9). Auch dies bereits zum dritten Mal in Folge.

Der TÜV über das 2-Mann-Handling

Sogar vier Mal wurde inzwischen das 2-Mann-Handling des Hermes Einrichtungs Services (HES) mit der Bestnote prämiert. Nach 2007, 2009 und 2012 bestätigte das Institut damit erneut die führende Position des HES in der Distribution von Möbeln und Großgeräten, der jährlich rund vier Millionen Haushalte beliefert und auf Wunsch auch Möbel aufbaut oder elektrische Geräte anschließt. Zu seinem Urteil gelangte der TÜV Saarland nach der Auswertung von mehr als 1.700 Kundenfeedbacks. 96 Prozent davon empfahlen den Lieferservice uneingeschränkt weiter.

Der Verein Deutscher Ingenieure über Hermes Fulfilment

Retouren gehören zum Distanzhandel, ihre Zahl hat sich durch den E-Commerce-Boom noch einmal signifikant erhöht. Für seinen hohen Automatisierungsgrad und seine hohe Geschwindigkeit erhielt das automatische Retourenlager im Lager Haldensleben von Hermes Fulfilment im April 2013 erstmals den Innovationspreis des Verein Deutscher Ingenieure (VDI). Besonders gewürdigt wurde auch das Wartungskonzept, welches es ermöglich, die Anlage einmal pro Jahr auf den neuesten Stand zu bringen – und dies ohne Stillstand.