Im größten Serviceranking Deutschlands ist die Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) das zweite Mal in Folge zum Branchensieger unter den Paketdiensten gewählt worden. Insgesamt neun in Deutschland tätige Paketdienstleister waren auf ihren Kundenservice hin untersucht worden. Bereits 2012 hatte Hermes den ersten Platz in der Kategorie „Paketdienste“ belegt und die Auszeichnung „Service-Champion“ erhalten. Das Ranking basiert auf einer branchenübergreifenden Analyse, die seit 2011 jährlich von der Goethe-Universität in Frankfurt am Main, der Tageszeitung DIE WELT und dem Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH durchgeführt wird. Im Rahmen der bundesweiten Befragung wurden erneut über eine Million Kundenurteile zum erlebten Service bei insgesamt rund 1.500 Unternehmen aus 180 Branchen eingeholt. In der Kategorie „Paketdienstleister“ überzeugte Hermes unter allen getesteten Anbietern am meisten und sicherte sich damit zum zweiten Mal in Folge das Gold-Siegel.
„Wir freuen uns sehr, dass wir unsere Service-Marktführerschaft erfolgreich verteidigen konnten und auch weiterhin den Titel Service-Champion tragen dürfen“, so Stefan Fischer, Bereichsleiter e-Commerce, Marketing & Projekt Management bei der HLGD. „Der Sieg im Ranking bestätigt erneut den erstklassigen Service, den Hermes tagtäglich bietet. Wir bedanken uns an dieser Stelle bei allen Mitarbeitern, unseren Zustellern und Vertragspartnern, ohne die dieser tolle Erfolg nicht möglich gewesen wäre.“
Ausschlaggebend für die Platzierung im Gesamtranking ist der so genannte Service Experience Score (SES). Dieser Wert weist aus, wie hoch der Prozentsatz an Kunden ist, die in den letzten drei Jahren im Kontakt mit dem Unternehmen mindestens einmal einen sehr guten Service erlebt haben. Erhoben wurde der SES in einer repräsentativen Onlineerhebung von mindestens 500, höchstens aber 1.000 Kunden des Unternehmens. Von den Hermes Kunden gaben 70,7 Prozent an, dass sie beim Paketdienst einen sehr guten Service erhalten haben. Der Durchschnittswert im Gesamtranking aller Unternehmen beträgt 56,2 Prozent.
Der erneute Branchensieg von Hermes ist das Ergebnis einer konsequenten Serviceorientierung. So sind beispielsweise viele der bundesweit über 14.000 PaketShops selbst am Wochenende und in den späten Abendstunden geöffnet. Das macht es auch für Berufstätige einfach, Sendungen aufzugeben oder abzuholen. Hinzu kommen verschiedene Inklusivservices im Paketversand, etwa eine kostenlose Haftung bei Päckchen und Paketen, eine Sendungsverfolgung in Echtzeit und bis zu vier Zustellversuche. Fragen beantwortet der Hermes Kundenservice täglich rund um die Uhr – unter anderem per Telefon und E-Mail.
Mit verschiedenen neuen Services wird Hermes im kommenden Jahr den Paketversand noch komfortabler machen. Im Mittelpunkt steht die Einführung so genannter zeitlicher Zustellfenster. Dabei werden Sendungsempfänger von Hermes künftig ein Zeitfenster genannt bekommen, das bis auf zwei Stunden genau angibt, wann die Anlieferung der Ware erfolgt. Auch das kurzfristige Umleiten von Sendungen, etwa ins Büro oder an den Urlaubsort, wird künftig möglich sein. Die neuen Services sollen für alle mit Hermes transportierten Sendungen zur Verfügung gestellt werden, d.h. sowohl für Bestellungen in Versandhäusern und Onlineshops als auch für privat verschickte Päckchen und Pakete.